行動基準:お客様とともに

ロイヤルグループは、ホテル事業・食品事業などを通じて、お客様に"食"&"ホスピタリティ"を提供しています。常にお客様の視点に立って、満足していただける高品質な商品と高水準なサービスを提供することにより、お客様から信頼を得られるよう誠実に取り組んでいきます。

食の安全・安心への取り組み

品質保証

安全と安心を担保する品質衛生管理体制

ロイヤルグループでは、「ロイヤルグループ品質保証基準」を制定し、グループ各社に品質保証担当者を置き、グループ全体で”食の安全と安心”を横断的に統括する体制を構築しています。
グループ各社の品質保証担当者は、品質保証基準に準じたマネジメントシステムの運用を通じ、店舗・施設への改善指導及び従業員教育を行っています。

東京・福岡の各工場内に衛生検査室を設け、細菌検査・食品安全に関する理化学測定 (放射線、食物アレルゲン、pH測定、水分活性測定)など、徹底した品質管理を実施しています。さらにロイヤルホールディングス株式会社の品質保証推進部が、グループ各社の管理状況を抜き打ちで立ち入り監査し、実効性を客観的に確認するとともに、改善指導を行っています。

グループ内のISO認証取得

ロイヤル株式会社の全製造部門ではISO9001(※1)を取得しており、製品の品質と安全性に対する高い意識を持つよう人材教育を行っています。また、スイートポテト工場とロイヤルインフライトケイタリング株式会社の関西工場では、ISO22000:2005(※2)を取得しています。

ロイヤルホールディングス株式会社 品質保証推進部検査室(東京・福岡)は、国際規格となるISO/IEC 17025:2005(※3)認定を取得しました。東京食品工場と福岡食品工場ではISO規格に則り、検査を実施しています。

なお、ロイヤル空港高速フードサービス株式会社の上里サービスエリア店もISO9001を取得し、店舗レベルで食の安全・安心の管理体制を整えています。

  1. ※1 ISO9001=品質マネジメントシステム
  2. ※2 ISO22000:2005=食品安全マネジメントシステム
  3. ※3 ISO/IEC17025:2005=試験所認定(グループ会社内適用範囲:ロイヤル㈱工場製品の微生物試験)

社内啓蒙活動

ロイヤルグループでは、社内の安全と安心意識を向上させる取り組みを行っています。

安全と安心についての情報発信

ロイヤルグループでは、従業員向けに食の安全と安心に関する情報を「食の安全・安心フォーラム」として、食品の表示に関する情報を「表示フォーラム」として、グループ内ポータルサイト上で発信しています。
また、店舗での教育ツールとして、責任者用・従業員用に「食の安全・安心」に関するハンドブックを活用しています。

品質保証担当者育成プログラム

ロイヤルグループでは、グループ各社の品質保証担当者向けに、定期的に集合研修を実施し、社会の求める水準に合わせ、品質保証の仕組みの効果が出せるように担当者を育成しています。

社内研修

社内向けの研修として、食品表示に関する集合研修を実施しています。
基礎知識習得のための「基礎編」と、法律に沿った基本的な表示作成習得のための「応用編」の2つの表示研修を実施し、最終的に課題に合格すると社内の”表示責任者”として認定する制度を設けています。

eラーニング

品質保証について、より広く知識を習得するために、部課長向け・店長料理長向け等、階層別にeラーニングを実施しています。

東京都ミニHACCP認証を取得

2016年4月、東京都内のロイヤルホスト・カウボーイ家族が東京都食品衛生自主制度(通称 東京ミニHACCP)の本部認証を取得しました。
食品関係施設の営業者が取り組む、自主的な衛生管理を評価する東京都独自の制度で、営業者がマニュアルなどに自ら定めた衛生管理方法について、申請に基づき認証するものです。

原産地表示

昨今、食に関する「安全・安心」、特にレストランで使用する食材のトレーサビリティ(生産者履歴)への関心が急速に高まっています。これにお応えできるよう、当社グループではロイヤルホスト・天丼てんや・シズラー・シェーキーズなどにおいて、店頭の表示パネルやホームページで主要食材の原産地表示を行っています。

お客様満足への取り組み

お客様に選ばれる、“食”&“ホスピタリティ”の提供

ロイヤルグループは、創業以来、「“食”を通じて国民生活の向上に寄与すること」を基本理念として取り組んでまいりましたが、ホテル事業の伸長も受け「“食”&“ホスピタリティ”を通じて国民生活の向上に寄与すること」に重点をおいて、取り組んでいます。

お客様の視点から、商品開発力やサービスの見直しを行い、その強化に努めています。

CS調査

JCSI(日本版顧客満足度調査)

サービス産業生産性協議会が実施する日本最大級の調査「日本版顧客満足度調査(JCSI)」において、「ロイヤルホスト」「リッチモンドホテル」の調査が行われています。お客様のアンケート調査により、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足度」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標が算出され、数値の変化やお客様の回答を参考に、各社のCS向上に役立てています。

リッチモンドホテルズは2年連続10回目のホテル宿泊客満足度 NO.1

アールエヌティーホテルズ株式会社が運営するリッチモンドホテルズは、調査やコンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックが行った『2016年度日本ホテル宿泊客満足度調査』の結果、1泊9,000円以上15,000円未満の部門で第1位に選ばれました。

リッチモンドホテル

出典:J.D. パワー アジア・パシフィック 2016年日本ホテル宿泊客満足度調査。直近1年間に宿泊したホテルに関して6,155名から回答を得た結果。部門の調査対象は正規宿泊料金最多価格帯9,000円~15,000円未満、もしくは最多価格帯が9,000円未満かつ最多客室面積が15㎡未満のホテル。

日経BP調査と報告会

株式会社日経BPコンサルティングによる「食の安全・安心ブランド調査」の報告会を実施しています。
お客様のアンケート調査により、複数の指標から算出される弊社ブランドに対する「食の安全・安心ブランドスコア」や「コミュニケーションスコア」の数値の変化やお客様の回答を参考に、各ブランドの強みと強化課題を把握するなど、CS向上に役立てています。

訪日外国人(インバウンド)への取り組み

外国のお客様へのおもてなし

天丼てんや全店では、英語・中国語・韓国語のメニューを備えています。
ロイヤルホスト(※)・カウボーイ家族・シズラー・シェーキーズ・ロイヤルガーデンカフェ・ローズベーカリー・ピンクベリー、および空港内のコーヒーショップ・高速道路内のレストラン、東京国際フォーラム・東京ビッグサイト等の展示場内レストランでは英語メニューもしくは英語表記をしています。(※…一部店舗を除く)

成田国際空港のロイヤルコーヒーショップではノンポーク・ノンアルコールの牛丼とチキンカレーを提供し、訪日ムスリム(イスラム教)のお客様が利用できるように用意しています。
九州自動車道上り線の古賀サービスエリア売店では、免税コーナーを設けています。

リッチモンドホテルでは、客室テレビでアメリカ・台湾・韓国・香港等の放送がリアルタイムで楽しめます。

ハラルへの対応

2015年6月、福岡食品工場では宗教法人日本イスラーム文化センターの認証を受けた、ハラルミールボックス4種類を開発しました。リッチモンドホテルプレミア浅草インターナショナル・プレミア武蔵小杉・なんば大国町において提供しています。
福岡ベーカリー工場では、同じくパン2種類の認証を取得しました。
また一部の大学生協において、ハラル弁当(牛丼・カレー等)を販売しています。
関西国際空港のざ・U‐donでは、宗教法人日本イスラーム文化センターの認証を得て、全商品がハラルに対応しています。

*ロイヤルオンラインショッピング、ハラル弁当(牛丼・カレー等)販売中
http://www.shoproyal.jp/shop/c/c01/

お客様の声

「お客様対応方針」の制定

ロイヤルグループでは、お客様満足の向上を目的とした「お客様対応方針」を制定しました。本方針は、ロイヤルグループ経営ビジョン2020の最大の目標と掲げている「お客様の満足」推進の一環として、日々の営業活動においてお客様満足を意識した対応を表明するものです。

ロイヤルグループお客様対応方針

ロイヤルグループは、下記の方針に従い、グループ全体でお客様満足の向上を目指します。

~ 基本方針 ~
  1. お客様の声(相談・問い合わせ・要望・苦情・おほめ・感謝等)は、ロイヤルグループ全体に向けられたものと理解し、誠実かつ迅速に対応いたします。
  2. お客様からのお申し出は、公正・公平かつ適切に対応いたします。
  3. お客様の声は、感謝を持って受け止め、より良い商品とサービスを持続的に提供するための貴重な情報源とします。
  4. お客様の権利を保護するため、法令・規制を遵守いたします。

2012年9月28日制定

「お客様相談室」の取り組み

ロイヤルホールディングスお客様相談室は、ロイヤルグループの総合受付窓口として、お客様対応方針のもと、お客様の声一つひとつに対して、誠実で迅速な応対を心掛けています。 いただいたお声は速やかに当該事業会社にフィードバックし、事業会社よりお客様への適切な応対を実施しております。また、お客様から寄せられたお声は随時集計分析し、より良い商品とサービスの向上に役立てるための貴重な情報源としております。 当社グループに関するお問い合わせ、ご意見、お気づきの点がございましたら、下記の窓口からお気軽にお問合わせ下さい。

「CS向上委員会」の実施

お客様から寄せられた声の集計分析結果や、外部調査結果をもとに、ロイヤルホスト株式会社・株式会社テン コーポレーション・アールアンドケーフードサービス株式会社と定期的に「CS向上委員会」を実施しています。お客様の声の推移や傾向をフィードバックし、寄せられたご意見やご要望についても取り上げ、商品・サービスの改善や向上にいかしています。

お客様相談室の設置

当社グループでは、お客様からいただいたご意見・ご要望をもとに、よりお客様から信頼され、満足していただける商品とサービスの提供ができるよう『お客様相談室』を設けて、商品・サービスの改善に努めています。当社グループの商品・サービス等でお気づきの点がございましたら、下記の窓口からお気軽にお問合わせ下さい。

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